3 filary komunikacji w social media

Jeśli prowadzisz profile społecznościowe swojej firmy, prawdopodobnie zauważyłeś, że cieszą się one coraz większą popularnością wśród klientów i są wykorzystywane przez nich jako szybki i prosty sposób dotarcia do Ciebie. Komunikacja za pośrednictwem tych platform jest tak powszechna, że coraz więcej firm uznaje za konieczne opracowanie strategii komunikacji z klientem w mediach społecznościowych.  Poniżej przedstawimy kilka prostych, aczkolwiek kluczowych, elementów takiej strategii, żebyś mógł je wykorzystać, kiedy będziesz opracowywał plan komunikacyjny dla własnej firmy.

Monitoruj konwersacje

W zależności od zakresu Twojej obecności w mediach społecznościowych, możesz to robić na kilka sposobów. W mniejszych organizacjach można ręcznie sprawdzać każdy kanał społecznościowy i odpowiadać na komentarze bez poświęcania na to zbyt dużej ilości czasu. Jednak w miarę zwiększania się liczby klientów można pomyśleć o zainwestowaniu w profesjonalne wsparcie społecznościowe albo w jedno z kilku płatnych rozwiązań do monitorowania, jakie są dostępne na rynku.

Reaguj na komentarze każdego typu

Kiedy klienci zaczną kontaktować się z Twoją firmą na Facebooku, Twitterze itd., będą zamieszczać zarówno pozytywne, jak i negatywne komentarze. Niektóre firmy skupiają się tylko na jednym typie, w zależności od swoich celów komunikacyjnych. Mogą na przykład tylko dziękować klientom za pozytywne komentarze, ignorując tych, którzy są niezadowoleni; mogą też reagować na skargi bez wyrażania wdzięczności bardziej usatysfakcjonowanym klientom. Nie ignoruj żadnego dużego segmentu odbiorców. Skorzystaj z okazji, aby zmienić negatywną reakcję w pozytywne doświadczenie i zachęcić zadowolonych klientów do dalszych kontaktów.

Odpowiadaj efektywnie

Zacznijmy od tego, że powinieneś odpowiadać klientom najszybciej, jak tylko się da. Nie pozostawiaj pytania bez odpowiedzi przez kilka dni, ponieważ w tym czasie potencjalny klient może zwrócić się do szybciej reagującej konkurencji. Zastanów się nad każdym otrzymanym komentarzem, uważnie przygotuj odpowiedź i odpisz szybko. Po drugie, jeśli jakaś prośba wymaga dłuższej odpowiedzi albo dotyczy prywatnych informacji o kliencie, zapytaj komentującego, czy możesz porozmawiać z nim bardziej prywatnie, na przykład przez e-mail lub telefon.

Kategoria: E-biznes | Porady
0 komentarzy0

Twój komentarz